クレーム対応再発防止策経営改善につなげる方法~豊富改善事例から自社に合った問題解決策見つけ出す~【会場/WEB選択可】

クレームの種類,誤ったクレーム対応の予防,顧客満足度の向上のポイント,部門別の対策, クレーム情報活用によるQCDの改善の具体策について,豊富な事例を踏まえ分かりやすく解説する特別セミナー!!
講師
SKGマネジメント代表  技術士・中小企業診断士  坂田 慎一 先生
パーソル株式会社 取締役 坂田 直樹 先生
日時
2022/8/30(火)10:00〜17:00
会場

TH企画セミナールームA

会場案内
受講料 (消費税率10%込)1名:49,500円 同一セミナー同一企業同時複数人数申込みの場合 1名:44,000円
講師
SKGマネジメント代表  技術士・中小企業診断士  坂田 慎一 先生
パーソル株式会社 取締役 坂田 直樹 先生
日時
2022/8/30(火)10:00〜17:00
会場

TH企画セミナールームA

会場案内
受講料 (消費税率10%込)1名:49,500円 同一セミナー同一企業同時複数人数申込みの場合 1名:44,000円
受講形式
会場・WEB

受講対象
1)クレームや品質問題を担当する部門のスタッフ、管理・監督者の方々 
2)経営企画など、会社全般の改善や変革を担う部門の方々


予備知識
特に必要ありません

習得知識
1)クレームの種類を理解し、誤ったクレーム対応を防ぐポイントが理解できる
2)顧客満足度の向上につなげる、部門別の対策が分かる 
3)クレーム情報を積極的に活用し、QCDの改善を図る具体策が理解できる

講師の言葉
 製品に対するクレームの対応を誤ると、企業は大きな損害を被ることになりかねません。 SNSの普及に伴い、不適切なクレーム対応の様子は瞬く間に世の中に拡散され、お客様の信 頼を取り戻すには、多大な費用と時間と労力を必要とします。
 適切なクレーム対応を行う為には、クレームをお客様からの貴重な情報と受け止め、迅速 な処置と再発防止に取り組むだけでなく、クレーム情報を次のビジネスチャンスに活かす仕 組み作りが必要です。
 本セミナーでは、発生したクレームへの適切な対応と再発防止に向けた効果的な施策をご 紹介します。加えて、顕在化していないクレームも収集・分析し、顧客満足度の向上につな げる方法を、豊富な事例を交えて解説します。

プログラム

1.クレーム管理の基本と取組み方 
 1)クレーム管理とは 
 2)トラブルの発生と責任部門

2.クレームの再発防止と取組み方
 1)リコールの発生と事故内容 
 2)クレーム対応と処理の基本
  ①クレーム対応の問題点 
  ②クレーム処理の基本 
  ③T社のリコール対応に学ぶ 
  ④クレームの種類と対応部書
 3)メーカークレームの処置と対応事例 
 4)ラインクレームの処置と対応事例 
 5)ユーザークレームの処置と対応事例

3. クレーム情報の活用ポイント 
 1)クレーム情報の活用と再発防止 
  ①顕在クレーム情報の収集と分析 
  ②潜在クレーム情報の収集と分析
 2)顧客満足度を高めるクレーム管理 
  ①クレームの処置と体制 
  ②クレームの対策システム 
 3)部門別クレーム対策の進め方 
  ①営業販売、開発設計部門の処置対策 
  ②製造生産、資材購買部門の処置対策 
  ③品質保証、品質検査部門の処置対策

4.クレームを防ぐ検査技術と改善策 
 1)検査の目的と検査管理の進め方
 2)受入検査と外注品質の改善策 
 3)工程検査・製品検査の改善策

5. 品質・納期・原価改善の具体策 
 1)品質改善の取組みと具体策
 2)納期改善の取り組みと具体策
 3)原価改善の取組みと具体策

6. まとめ
 1)まとめ、質疑・応答
 2)個別相談 
※ 希望者のみ、予め事務局にお伝えください


講師紹介
 坂田 愼一先生
 ・ティアック(株)にて開発、設計、品質、生産管理、製造係長、コストセンター長を歴任。
 ・ジェムコ日本経営では、新製品開発、コスト革新、システム開発コンサルティングに従事。
 ・SKGマネジメント創業後は、講演・執筆活動のほか、知・行・実の一致を目指したコンサルティング
  (180プロジェクを支援)を国内外で展開する。
 ・著書:『外注管理の実際』日経文庫、『開発購買の実際』日本資材管理協会、『コストダウン推進
   マニュアル』新技術開発センター、『よくわかるこれからの外注管理』、『よくわかるこれからの
   原価企画』『品質管理の仕事がわかる本』同文館出版、『だからあなたの会社のコストダウンは
   失敗する』日刊工業新聞社など多数。
 坂田 直樹 先生
 ・米国大学卒業後、外資系通信機器メーカーにてグローバルマーケティングを担当した後、
  国内大手コンサルティング会社にて、事業戦略・海外進出支援・マーケティング戦略作成に従事。
 ・企業再生(ターンアラウ ンド)案件では、業務改善、コスト削減、調達業務の改善等を経験。
 ・2009年にパーチェスソリューションズ(現 パーソル株式会社)設立に参画。
  調達・購買戦略の策定、アウトソーシングや購買システム導入支援プロジェクトに多数従事。
 ・日本能率協会CPP-A級取得