1.クレーム管理の基本と取組み方 
　1)クレーム管理とは 
　2)トラブルの発生と責任部門

2.クレームの再発防止と取組み方
　1)リコールの発生と事故内容 
　2)クレーム対応と処理の基本
　　①クレーム対応の問題点 
　　②クレーム処理の基本 
　　③T社のリコール対応に学ぶ 
　　④クレームの種類と対応部書
　3)メーカークレームの処置と対応事例 
　4)ラインクレームの処置と対応事例 
　5)ユーザークレームの処置と対応事例

3. クレーム情報の活用ポイント 
　1)クレーム情報の活用と再発防止 
　　①顕在クレーム情報の収集と分析 
　　②潜在クレーム情報の収集と分析
　2)顧客満足度を高めるクレーム管理 
　　①クレームの処置と体制 
　　②クレームの対策システム 
　3)部門別クレーム対策の進め方 
　　①営業販売、開発設計部門の処置対策 
　　②製造生産、資材購買部門の処置対策 
　　③品質保証、品質検査部門の処置対策

4.クレームを防ぐ検査技術と改善策 
　1)検査の目的と検査管理の進め方
　2)受入検査と外注品質の改善策 
　3)工程検査・製品検査の改善策

5. 品質・納期・原価改善の具体策 
　1)品質改善の取組みと具体策
　2)納期改善の取り組みと具体策
　3)原価改善の取組みと具体策

6. まとめ
 1)まとめ、質疑・応答
 2)個別相談 
※ 希望者のみ、予め事務局にお伝えください

講師紹介
　坂田　愼一先生
　・ティアック（株）にて開発、設計、品質、生産管理、製造係長、コストセンター長を歴任。
　・ジェムコ日本経営では、新製品開発、コスト革新、システム開発コンサルティングに従事。
　・SKGマネジメント創業後は、講演・執筆活動のほか、知・行・実の一致を目指したコンサルティング
　 （180プロジェクを支援）を国内外で展開する。
　・著書：『外注管理の実際』日経文庫、『開発購買の実際』日本資材管理協会、『コストダウン推進
　　　マニュアル』新技術開発センター、『よくわかるこれからの外注管理』、『よくわかるこれからの
　　　原価企画』『品質管理の仕事がわかる本』同文館出版、『だからあなたの会社のコストダウンは
　　　失敗する』日刊工業新聞社など多数。
　坂田 直樹 先生
　・米国大学卒業後、外資系通信機器メーカーにてグローバルマーケティングを担当した後、
　　国内大手コンサルティング会社にて、事業戦略・海外進出支援・マーケティング戦略作成に従事。
　・企業再生（ターンアラウ　ンド）案件では、業務改善、コスト削減、調達業務の改善等を経験。
　・2009年にパーチェスソリューションズ（現 パーソル株式会社）設立に参画。
　　調達・購買戦略の策定、アウトソーシングや購買システム導入支援プロジェクトに多数従事。
　・日本能率協会CPP-A級取得