クレーム情報の積極的活用と品質・納期・原価改善の具体策

Ⅰ．クレーム管理の基本と取り組み方
１．クレーム管理とは
　・機械損失を見つけ取り除く
２．クレームの種類と責任部門

Ⅱ．クレームの再発防止と取り組み方
１．クレーム対応の基本
　・企業の姿勢が評価される
　・他社のクレーム対応に学ぶ
２．メーカークレームの処置と対応
３．ラインクレームの処置と対応
４．ユーザークレームの処理と対応

Ⅲ．クレーム情報の解析と活用ポイント
１．クレーム情報の活用と再発防止
　・顕在クレームと潜在クレーム
２．顧客満足度を高めるクレーム管理
３．部門別クレーム管理の進め方

Ⅳ．検査技術の改善と具体策
１．検査の目的
　・検査の二大機能と四大業務
２．受入検査と外注品質の改善
　・受入検査はトラブルを未然に防ぐ
３．工程検査・製品検査の改善策
　・工程と製品検査で品質を保証する

Ⅴ．品質・納期・原価改善の具体策
１．品質改善と不良ゼロ活動
　・不良ゼロ活動の基本
２．納期改善の具体策
　・前工程の問題が納期遅れとなる
　・顧客要求に対応した納期改善策
３．原価改善の具体策
　・分析的アプローチと機能的アプローチ
　・機能的取り組みの手順
　・機能的取り組みでの改善実習

Ⅵ．まとめ・質疑応答
　　個別相談（希望の方のみ）

講師紹介

　・ティアック（株）入社。テープデッキの設計・品質管理、製造係長、資材部コストセンター長を歴任。
　・１９７５年　ジェムコ日本経営入社　経営コンサルタント。開発・設計、生産・製造、資材・購買部門のシステム改善と
　　コスト革新プロジェクトの実践指導にあたる
　・１９９０年（有）エスケイジーマネジメント設立代表取締役。
　　主に、利益を上げる仕組み作りを国内及び海外（韓国・台湾・中国など）160プロジェクトをコンサルティング。

　専門分野　・新製品開発プロジェクト、コスト改革プロジェクトの企画運営と実践指導　　　
　　　　　　・管理者のリーダーシップ強化研修と問題解決能力強化トレーニング
　　　　　　・コンサルティング実績を体系化した、PICS、PACSシステムで上場企業及び中堅・中小企業約１００社、１６５のプロジェクトを実践指導
　主な役職　日本資材管理協会　主任研究員、（株）NOMA総研　専任講師、一般社団法人中部産業連盟　専任講師、
　　　　　　公益社団法人大阪府工業技術協会　専任講師
　書籍　　「購入価格決定マニュアル」「CD 実践マニュアル」「購買部管理マニュアル」：新技術開発センター、
　　　　　「機能購買マニュアル」「最新外注管理システム」「CDプロジェクト推進マニュアル：総合技術センター、
　　　　　「コストテーブルの作り方」：経営資料出版、「コストダウンマネジメントの取り組み方」：アーバンプロデュース、
　　　　　「実践コストダウンマニュアル」「開発購買の実践」：日本資材管理協会、「外注管理の実際」：日本経済新聞社、
　　　　　「よくわかるこれからの外注管理」「よくわかるこれからの原価企画」「品質管理の仕事が分かる本」：同文館出版、
　　　　　「だからあなたの会社のコストダウンは失敗する」：日刊工業新聞社