『英語クレーム現場即対応講座』
－英語でのクレーム対応・クレームのつけかたのノウハウ：１日速習講座－

１．突然、英語でクレームの電話が！　あなたならどうします？

　1-1 相手の言っている英語が全く理解できない！　さて、どうしますか？
　1-2 苦情、クレーム、トラブルを区別する！　そもそも苦情、クレーム、トラブルの違いは？
　1-3 事故を事件にしないこと！
　1-4 電話で修理する方法とは！

２．サービス部門・製造部門などでの英語クレーム対応、およびクレームのつけかた

　2-1 客先から突然英語で電話がかかってきた！現地のサービスマンの対応では役に立たないと怒っている！
　2-2 問い合わせをしたがいつになっても連絡が無いと怒っている！
　2-3 海外の協力会社から納品されたものに不良品が多い！　どのように対処すべきか？
　2-4 海外の協力会社が納期を守らない！どのように対処すべきか！

３．技術部門（設計、開発部門を含む）での英語クレーム対応のしかた

　3-1 海外の現地法人、または代理店のサービスマンが客先から英語で問合せをしてきた！　
　3-2 海外のサービスマンから、『これはサービスで直せる問題ではない！設計ミスではないかという連絡が入ってきた！』　
　3-3 特許などの知的財産権を侵害されたという連絡が入ってきた！　

４．営業部門（品質保証部などを含む）での英語クレーム対応のしかた

　4-1 客先から突然英語で電話がかかってきて、『営業マンにウソをつかれて買ってしまった！』といって怒っている！
　4-2 購入したものと違う商品が届いた怒っている！
　4-3 商品が届かないと怒っている！
　4-4 不良品が届いたので、契約をキャンセルして返品したいと言ってきた！
　4-5 請求書の内容が違っていると言って怒っている！
　4-6 個人情報が侵害されたと言って怒っている！

５．英語でクレームをつける方法

　5-1 英語でのクレームのつけかたの基本とは？
　5-2 単なるクレーマーにならないためにすべきこと！

６．クレームとクレーム対応に使うと便利な英語表現と基本パターンの整理

７．質疑応答

講師紹介

　 【講師略歴】
　東京電機大学工学部卒業後、リオン㈱に入社し、騒音・振動の測定・分析・対策、および海外事業部で
セールスエンジニアとして従事。企業からの派遣で東京農工大学大学院工学研究科にて特別研究員（産学
協同研究）。学生時代にカリフォルニア大学バークレイ校に語学研修、および毎日新聞社後援英語弁論大会で
３位入賞。
　　㈱アマダに勤務し、工場で組立・製造・検査、海外事業部で技術サービスおよび技術コンサルタント、シス
テム事業部で板金加工自動化ライン(FMS)の開発・設計、技術研究所でアマダ製品の低騒音・低振動化
および快適音化などの研究開発に携わり大ヒット商品を世に送り出した。
　その後、技術コンサルタントとして独立。リオン㈱、㈱小野測器、サイバネットシステム㈱等をはじめとして、
150社以上の企業に対し技術指導およびコンサルティングを実施。この間に先進国を中心に20ヶ国以上に
出張し、エンジニアとして英語で仕事をするだけでなく、通訳なども行う。
　（社）日本音響学会第２回技術開発賞受賞、（社）日本騒音制御工学会認定技師（第97号）、 JODC認定
発展途上国技術指導者。

　【所属学会】
　（社）日本機械学会、（社）日本騒音制御工学会、工業英語協会、各学会で研究委員を歴任。