件数が増加し影響範囲が拡大しているクレームに対処するための よくわかるクレーム対応の取組み方・進め方

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発生したクレームへの対応,同質クレームの再発抑止,クレーム活用による商品・サービスの開発について
   事例を交えて実践的・具体的に解説する特別セミナー!!

講師 株式会社武田マネジメントシステムス(TMS) 代表取締役  武田 哲男 先生
 著書:「クレーム対応ここがポイント」ダイヤモンド社刊等100冊以上(共著を含む)
日時

2018/10/24(水) 10:30 ~ 17:00

会場

連合会館 (東京・お茶の水)

会場案内
受講料 1名:48,600円 同時複数人数申込みの場合 1名:43,200円
講師 株式会社武田マネジメントシステムス(TMS) 代表取締役  武田 哲男 先生
 著書:「クレーム対応ここがポイント」ダイヤモンド社刊等100冊以上(共著を含む)
日時 2018/10/24(水) 10:30 ~ 17:00
会場

連合会館 (東京・お茶の水)

会場案内
受講料 1名:48,600円 同時複数人数申込みの場合 1名:43,200円

受講対象

・製造業・サービス業の企画・マーケティング・開発・設計・製造・品質管理・品質保証・営業・アフターサービス・
 コールセンター・お客様相談室・CS 推進室などの関係者により適しています。 

予備知識

 特になし

習得知識

 1)発生したクレームへの対応の事例とポイント
 2)同質クレームの再発抑止の事例とポイント
 3)クレーム活用による商品・サービス開発の事例とポイント

講師の言葉

 製造業・サービス業を問わずクレーム・トラブル・事故・事件の件数は増加し、その影響範囲は分野を問わず 
拡大している。しかも何れの場面においてもその内容は次第に複雑化し、悪質化し、企業・組織の活動を
阻害している。
 クレームに直面している担当者達はその対応に迫られ、追い込まれ、ついには心の病となる事態も生じている。
 超情報化社会は激変が基盤だけに「デジタル」「アナログ」のバランスが悪く、特にアナログに負の影響が
及んでいる。情報受発信が容易なインターネット社会では、気楽に、面白半分、何らかの「得」を意図して
クレームを持ちかけネットに載せる人達が増えている。これでいわゆる炎上・混乱が起る。 企業・組織は
これらの対応を一歩間誤るとトラブル、事故・事件に発展させ、ついにはブランド崩壊に至る例も稀ではない。
 反面、ク レームの約98%は企業・組織自体に何らかの問題があるために発生している。節操のないコストダウンは
その原因の一つ。 ここでは、事例中心に、実践的・具体的に「発生したクレーム対応」「同質クレームの再発抑止」
 「クレーム活用による商品・サービス開発」など皆様のお役立ちのために具体的なご案内と解説を行う。 

プログラム

1.クレームは急ピッチに増加し、複雑化し、担当者を悩ませている 
(1)コミュにケーションの在り方が変化し主旨が伝わりにくくなっている時代 
(2)クレーム発生に共通する要素 
(3)外部からのアクセス対応に問題あり 
2.クレームとは何か 
(1)クレームの最初と最後は「人」に依存 
(2) 「こんなとき貴方ならどのように対応しますか?」・・・実際のクレーム対応Q&A
(3)全ての顧客は「神様」ではない! 
(4)顧客の「価値観層別」と「価値観層別対応」 
(5)日本語では「苦情」の一言だが・・・クレーム・コンプレイン・ISO10002・苦情対応の国際基準 
(6)顧客と企業の意識差・ズレに問題あり 
3.クレームのみならず「トラブル」「事故」「事件」を増やしている原因の約98%は企業・組織にあり 
(1)コストを下げて「品質低下」を招いている 
(2)スピードアップを図って「雑」にしている 
(3)効率化を進めて「付加価値」を失っている ほか 
(4)クレームに共通する原因と対策 
(5)顧客は「我が儘?」「無理難題を言う?」・・・「企業第一主義」の問題 
(6)悪質クレーマーの特徴と対応 
(7)クレームに対する3つの取組み 
(8)これもクレーム?コールセンター・お客様相談室への入電と取組み 
(9)電話対応の具体的な心得 
(10)クレーム面談相手の様子に合わせた心理学的対応 
(11)「クッション言葉」「Yes But話法」 
(12)メールによるクレーム対応は危ない!・・・悪質クレーマーの思うつぼ 
4.リスクマネジメント・クライシスマネジメント 
(1)コトが起らないための事前の取組みとコトが起った時の緊急対応・応急措置 
(2)事件・事故発生とポジショニングペーパー 
(3)クライシス(危機)発生時の取組みと心得 
(4)DB(データベース)が役立つ 
(5)ネットにはこんな「テンプレート」が・・・炎上の原因と留意点 
5.顧客の「期待」→「経過」→「結果」で決まる 
6.「顕在クレーム」「潜在クレーム」とその対応・秘訣 
(1)事後対応・モグラ叩きの「改善」では担当者の心理的負担が増すばかり 
(2)「改良」の取組み「革新」の活動 
(3)顧客と企業・組織のズレに関する認識が薄い 
7.こんな間違いをしてはならない! 
(1)「お詫び」と「謝罪」 、 「怒り」と「不快感」 
(2)この一言が命取り! 
(3)顧客が語る「クレーム対応に向かない人物像」 
(4)ヒューマンエラーの問題にご注目 
(5)「クレームゼロ活動」は危険! 
8.クレームとサービスの関係
9.事例に学ぶクレームを招く対応姿勢
10.質疑応答

講師紹介

 略歴
1.(株)服部時計店(現・SEIKO)入社・小売部門の(株)和光勤務
2.10年後、本田技研工業N360欠陥車問題のプロジェクト参加のため退社
3.武田商品研究所設立と共に、多数企業のコンサルティング・企業顧問
4.業務量増加のため(株)武田マネジメントシステムス(TMS)に変更、現在に至る
5.著作例
(1)「なぜ、あの企業の顧客満足はすごいのか?」PHP研究所
(2)「日本流・おもてなし文化は世界的資産」産業能率大学・出版部
(3)「クレーム対応ここがポイント」ダイヤモンド社 ほか100冊以上
(4)各種マニュアル、各種テキスト執筆
(5)執筆:日経新聞・日経産業新聞・日経MJ、財界、週刊ダイヤモンド・東洋経済 ほか
6.活動状況
(1)企業顧問:全国各所
(2)セミナー・研修・講演・シンポジューム講師:年間で70~80回程度
(3)一般社団法人日本能率協会「顧客『不』満足度調査実践セミナー」毎年3月・9月(or10月)各2日間・
  年間4日間実施のセミナーは2018年3月で62回。2018年10月63回、2019年3月64回実施決定。
  当初は年1回2日間が途中から年2回4日間に。現在で約25年経過ロングランセミナー。