クレームの再発防止と活用のための クレーム情報の活用と品質・納期・原価改善の具体策
~クレームは品質問題だけではない!顧客満足度を高めるクレーム管理への転換!~

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クレームの再発防止と取組み方,クレーム情報活用のポイント,顧客満足度を高める品質・納期・原価改善について解説する特別セミナー!!

講師 エスケイジーマネジメント 代表(技術士・中小企業診断士)坂田 愼一 先生
日時

2017/7/28(金) 10:00 ~ 17:00

会場

連合会館 (東京・お茶の水)

会場案内
受講料 1名:48,600円 同時複数人数申込みの場合 1名:43,200円
講師 エスケイジーマネジメント 代表(技術士・中小企業診断士)坂田 愼一 先生
日時 2017/7/28(金) 10:00 ~ 17:00
会場

連合会館 (東京・お茶の水)

会場案内
受講料 1名:48,600円 同時複数人数申込みの場合 1名:43,200円

準備・習得項目

 自社のクレーム内容と問題点を把握して参加して下さい。
 セミナーではクレームの種類を分析し担当部門を明確にします。
 担当部門での再発防止事例を紹介致しますので、自社での取り組みや再発防止活動に活用して下さい。

講師の言葉

 クレームは企業イメージを損なうだけでなく、マーケット・シェ―ア―を 失い、信用を回復するには多大な労力と費用を払うことになります。
 また、重大なクレームは企業の存続をも左右します。クレーム情報を製品やサービスへの改善・強化テーマと捉え、再発防止と
顧客満足度を高めるクレーム管理を推進しましょう。

プログラム

1.クレーム管理の基本と取り組み方
 ①クレーム管理とは(クレーム管理の目的を明確にして関係者のレベルを合わせる)
 ②クレームの種類と責任部門(クレームは全部門が関係していることを認識する) 
2.クレームの再発防止と取り組み方
 ①クレーム対応の基本(クレームの迅速な処置と再発防止への行動を同塵に進める)
 ②メーカークレームの処置と対応(資材・購買部門がリーダーシップを発揮する)
 ③ラインクレームの処置と対応(生産・製造部門がリーダーシップを発揮する)
 ④ユーザークレームの処置と対応(営業・販売部門と後工程が協力して取り組む)
3.クレーム情報の解析と活用ポイント
 ①クレーム情報の活用と再発防止(顕在クレームと潜在クレームを解析する)
 ②顧客満足度を高めるクレーム管理(クレームの処理と対策のシステムをチェックする)
 ③部門別クレーム対策の進め方(品質トラブルは前工程にフィードバックする)
4.検査技術の改善と具体例
 ①検査の目的(不良を取り除く検査から品質を保証する検査にシフトする)
 ②検査の二大機能と四大業務(品質を保証する検査は何をどうするかを明確にする)
 ③受入検査と外注品質の改善(メーカークレームをゼロにする取り組みと改善事例)
 ④工程検査・製品検査の改善(ラインクレームをゼロにする取り組みと改善事例)
5.顧客満足度を高める品質・納期・原価改善の具体策
 ①品質改善の具体策(不良ゼロへの基本的な取り組みと活動ポイント)
 ・不良ゼロ活動の基本
 ・不良ゼロへの責任者の使命と役割
 ・源流から品質を改善し不良の再発を防止する
 ②納期改善の具体策(品質が良くても納期が間に合わないと顧客は買わない)
 ・前工程の問題が納期遅れの原因
 ・納期遅れの全社的な取り組み方
 ・顧客要求に対応した納期改善の取り組み方
 ③原価改善の具体策(品質・納期が良くても売価が高いと顧客は買わない)
 ・コスト改善の仕組み作りと取り組み方
 ・VEをツールとしたコスト改善のポイント
 ・機能を分析し目的からのコスト改善の進め方
6.クレームセミナーのまとめ 
 ~質疑応答と個別相談~

講師紹介

  工学院大学生産機械工学科卒,ティアック株式会社入社,製造係長,コストセンター長を経て,
 (株)ジェムコ日本経営入社,経営コンサルタントとして数多くの企業指導にあたる。
 平成2年(有)エスケイジーマネジメントを創立,主に開発,資材,製造の品質向上・コスト改善の実践指導に当たる。
 韓国・台湾・中国などの国際コンサルティングでも実績を上げ,約180のプロジェクトを指導し現在に至る。

所属:中小企業大学校講師 公益社団法人大阪府工業協会講師 日本資材管理協会主任研究員